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VIDEO PER CONOSCERE02 dicembre 2021

Il CRM

di Alexandro Dipalo

Cos'è il CRM e a cosa serve?

CRM: cosa vuol dire e la sua funzione

Lavorando in azienda potreste sentire molto spesso parlare di CRM, un acronimo molto utilizzato che sta per Customer Relationship Management, vediamo cosa vuol dire.

La traduzione letterale del termine vuol dire Gestione delle Relazioni con i Clienti e vuol dire esattamente quello che sembra: è l’insieme di processi che permette, appunto, la gestione dei rapporti con i clienti della propria azienda in ogni senso possibile.

L’obiettivo del CRM è di riuscire a sviluppare sempre di più la relazione con i clienti della propria azienda, in modo da trovarne sempre di nuovi a cui fornire i propri servizi e fidelizzare quelli con cui si è già in contatto. Ci sono diversi punti su cui il CRM spinge, tutti in qualche modo interconnessi tra di loro.

Il rapporto con i clienti

Innanzitutto tutti i dipendenti che si occupano del rapporto diretto con i clienti devono essere in grado di aiutarli o quantomeno di prestare consiglio in base alle loro singole richieste.

Ovviamente nessuno può fare tutto quanto e conoscere la risposta ad ogni quesito possibile, per quello esistono reparti diversi in base alle esigenze specifiche, ma chi si trova in prima linea deve quantomeno sapere dove indirizzare i clienti.

I clienti vanno mantenuti e fidelizzati, devono restare interessati ai vostri servizi, quindi dovrete cercare di migliorare il più possibile i rapporti con i clienti più importanti e proporre offerte e servizi ad hoc per loro. Se così non fosse ci sarebbe il rischio di far spostare questi clienti verso altre aziende che offrono servizi simili ai vostri, l’idea è proprio di offrire qualcosa che nessun altro può dare.

Un cliente soddisfatto diventa anche promotore dell’azienda e la consiglia ad altre persone che potranno quindi rivolgersi a voi per avere quegli stessi servizi o qualcosa di personalizzato, in questo modo il ciclo può continuare.

Questi punti ovviamente hanno un obiettivo comune: portare un profitto all’azienda. Questo profitto può arrivare in diversi modi in base a che cosa effettivamente offrite in quanto azienda e la gestione delle vostre vendite, di qualunque tipo esse siano, e dei rapporti con i clienti può essere fatta tramite software appositamente legati al CRM.

Attenzione però a non pensare al CRM come a un sistema informatico o insieme di programmi, non è così semplice. Anche se questi software, come ho detto poco fa, esistono, non sono strumenti miracolosi che renderanno i vostri clienti per sempre soddisfatti senza che voi dobbiate più pensarci.

Semplicemente esistono per aiutarvi a controllare e a volte automatizzare dei processi che già dovete avere instaurato tra i membri dell’azienda e i clienti, quindi attenzione a non pensare che un sistema informatico possa risolvere tutti i vostri problemi.

Parlando di questi processi, possiamo dividere il macro termine “CRM” in 4 tipi diversi.

CRM Strategico

Partiamo innanzitutto dal CRM Strategico, la parte più dietro le quinte. L’obiettivo del CRM Strategico è fare in modo che l’azienda sia sempre nell’ottica di acquisire e fidelizzare i clienti. Chiunque nell’azienda deve seguire questa linea di pensiero, dai dirigenti allo staff e la priorità sta nel mantenere buoni i rapporti con i clienti che, ovviamente, portano più profitti.

CRM Collaborativo

Allo Strategico segue il CRM Collaborativo che si occupa della comunicazione. Questa comunicazione si sposta su vari settori, a partire ovviamente dal contatto tra clienti e azienda, perché ovviamente serve a poco cercare di vendere qualcosa a delle persone con cui non puoi comunicare.

Gli strumenti per mettere in atto la comunicazione devono essere vari ed efficienti, in modo da poter sempre garantire una risposta nel più breve tempo possibile. Oltre a questo deve esistere un contatto tra i vari settori dell’azienda stessa, specialmente quando una richiesta va gestita da utenti diversi.

Non ci si limita all’azienda stessa però, infatti la comunicazione si sposta anche da un’azienda all’altra, quindi esterna alla vostra ma che magari fa parte della catena di produzione di ciò che offrite, sia questo un bene fisico o un servizio.

CRM Operativo

Passando al fulcro delle operazioni c’è il CRM Operativo, ossia l’insieme di tutti i processi e gli strumenti di cui abbiamo parlato che portano all’effettiva soddisfazione dei bisogni del cliente. È uno dei settori maggiormente legati ai software a cui accennavo prima e di cui parleremo meglio a breve che sono necessari per rendere il tutto più rapido ed efficiente.

CRM Analitico

L’analisi dei processi forniti dall’Operativo è gestita dal CRM Analitico che, come dice il nome, analizza i dati raccolti e li mette in relazione al singolo cliente e agli altri, rapportandoli tra di loro in modo da stabilire quale comportamento l’azienda dovrà tenere.

Questi 4 CRM quindi lavorano insieme per fare in modo che i clienti possano ricevere i servizi richiesti e ogni tipo di supporto di cui possano avere bisogno.

Per fare in modo che tutto funzioni, tuttavia, è necessario qualcosa di più di una “semplice” strategia e buone intenzioni, ed è qui che entrano in gioco quei famosi software di cui ora finalmente possiamo parlare.

Il Database

La prima funzione che dovrebbe sempre essere presente è il database, ossia il luogo virtuale dove vengono conservati i dati dei vostri clienti e al quale gli altri software si collegheranno per ottenere informazioni e svolgere mansioni.

Questi dati saranno relativi agli ordini abituali, alle preferenze di acquisto e tutti quei dati anagrafici da utilizzare per analizzare le tendenze del vostro mercato interno e generale. Non solo, vengono utilizzati anche i vari canali di comunicazione legati all’azienda, quindi chat, social network e siti web.

A questo punto i software analitici saranno in grado di rilevare le preferenze dei singoli clienti in modo da poter inviare loro offerte e materiale promozionale selezionato appositamente per loro.

Ovviamente però non parliamo solo di programmi di raccolta dati e analisi, se così fosse la loro utilità sarebbe paragonabile a quella di un archivio o una newsletter automatica. I software CRM sono quindi in grado di aiutarvi durante le attività di marketing partendo dai primi contatti tra azienda e cliente fino ad arrivare all’effettiva transazione.

Tutto quello che c’è tra questi due estremi può essere automatizzato, in modo da poter concentrare lo staff su tutte quelle mansioni che hanno effettivamente necessità di essere gestite dal personale.

In base al tipo di sistema CRM che utilizzerete avrete ovviamente opzioni diverse, questo ormai è un tormentone quando parlo di software e sistemi informatici, perciò dovrete fare un po’ di ricerca per valutare quale CRM fa al caso vostro.

Per ora è tutto, noi ci vediamo al prossimo video di Per Conoscere.